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Als wir im Juni in New York waren, durfte ein Besuch
im Guggenheim Museum nicht fehlen.
Was uns den Atem stocken ließ: Die Bilder von Mark Rothko! Seine Kunst
lässt so gut wie niemanden kalt - auch uns nicht. Man ist entweder
heftig beeindruckt und emotionalisiert von der Kraft seiner Farben,
vor allem wenn man sie im Original gesehen hat. Oder heftig entsetzt
vom Grad der Abstraktion.
Einfach nur gut finden? Ganz okay? Niemals! Rothko polarisiert.
Das wollte er auch. Ihm graute vor jedem Hauch von Mittelmaß. Um
jeden Preis wollte er vermeiden, dass seine Kunst die Betrachter
unberührt vorbeigehen lässt. Wenn man der Figur folgt, die ihn im
preisgekrönten Drama "Red" verkörpert, das gerade am Broadway läuft,
dann hasste Rothko nichts so sehr, wie die typischen
Zustimmungsfloskeln: "Wie war dein Tag?" – "Ganz gut." "Wie
schmeckt die Putenbrust?" – "Ganz okay, danke." "Wie findest du
seine Bilder?“ – "Ja, gut halt." So ein Urteil hätte den gebürtigen
Balten explodieren lassen! In "Red" sagt er wörtlich:
I don't want
you to like my pictures.
I WANT TO STOP YOUR HEART.
Wow! Was ist das für ein Ziel!
Wie tritt ein Maler an die Leinwand mit diesem Ziel im Kopf?
Wie agiert ein Unternehmen, das mit "ganz gut" nicht zufrieden
ist?
Wie handeln Mitarbeiter, denen "gute" Projekte einfach nicht gut genug
sind?
Wie sähe die Welt aus, wenn wir Produkte oder Dienstleistungen
anbieten würden mit dem Ziel: WE WANT TO STOP YOUR HEART!
Herzklopfende Grüße!
Anja Förster & Peter Kreuz
Backstage Talk: Louis Rossetto
Wir schätzen Louis Rossetto sehr. Er ist der Gründer des Magazins
Wired – lange
Jahre das Sprachrohr der digitalen Revolution. Inzwischen ist das
Magazin an das Verlagshaus Condé Nast verkauft und Rossetto war
bereit für eine neue Revolution. Diesmal in der
Schokoladenproduktion.
Gemeinsam mit dem früheren Space-Shuttle-Ingenieur Timothy Childs
und Karl Bittong, einem Veteranen der Schokoladenindustrie, gründete
er vor vier Jahren Tcho. Die Geschäfts-DNA vereint die Ideale des
Silicon Valley mit der Esskultur San Franciscos. Tcho entwickelt
neue Schokoladensorten als limitierte "Beta-Editionen", die von
Kunden getestet und verbessert werden, ganz so wie in der
Softwarebranche.
Wir haben Louis Rossetto zu einem entspannten und ungemein
stimulierenden Gespräch in Berlin getroffen.
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Backstage: Zappos
Wenn Ihnen ein Geschäft verspricht, dass Sie die Ware 28 Tage lang
problemlos zurückgeben können, dann hat dieser Laden eine
vorbildliche Service-Politik. Oder?
Wir gehen davon aus: Das rechnet sich. In dieser Firma hat auf jeden Fall
jemand kalkuliert, dass die durch die Bearbeitung der Rückgaben anfallenden
Verluste mindestens ausgeglichen werden durch das positive Image und die
resultierende Kundenbindung. Das ist der Stand der Dinge in Sachen Service.
Und jetzt kommt Zappos.
Wer bei dem amerikanischen Online-Schuhhändler bestellt, kann die Ware 365 Tage lang
zurückgeben. Ein Jahr lang!
Und Zappos erstattet nicht nur den vollen Kaufpreis: auch Versand und
Rücksendung sind IMMER kostenlos!
Sind die denn wahnsinnig geworden?
Kein Wunder, dass es Kunden gibt,
die 50% (!) ihrer bestellten Ware zurückschicken. Der real gewordene Alptraum
eines jeden besonnenen
Marketingprofis!
Höchste Zeit, mal aufzuräumen:
WEG mit der übergroßzügigen Rückgaberegelung – Wer seine Schuhe in
schwarz braucht statt in braun, hätte sich das auch gleich überlegen können.
Eliminiert die Schmarotzer!
WEG mit der übergroßzügigen Versandkostenregelung – Wer das Porto selbst
zahlen muss, überlegt sich gut, ob er drei Paar Schuhe bestellt, um dann zwei
zurückzuschicken. Eliminiert die Zauderzausel!
WEG mit den Retouren-Königen und ihren 50%-Quoten! Wer mehr
kostet als er bringt, soll anderswo kaufen. Eliminiert die unrentablen Kunden!
Das wäre die normale Reaktion.
Wäre das auch die intelligente Reaktion?
Schauen Sie mal genauer hin: So wie Zappos’ CEO, Tony Hsieh. Ihm ist
aufgefallen, dass genau diese Kunden, die jeden zweiten Einkauf zurückschicken,
auch diejenigen sind, die nicht die Schnäppchen kaufen, sondern die
teuren Schuhe. Die ganz edlen Stücke, bei denen die Gewinnmarge für Zappos am
höchsten ist. Ein präziser Blick in die Datenbank hat bestätigt: Die besten,
profitabelsten Kunden von Zappos sind genau die mit den höchsten Retourenquoten.
Anstatt den Kunden also mit schärferen Regeln die Lust am Kauf
zu verderben, kommt Zappos ihnen sogar noch einen großen Schritt entgegen. Die
Mitarbeiter im Callcenter ermuntern die Kunden sogar, mehrere Größen und Farben
zu bestellen und das, was nicht passt, dann einfach wieder zurückzuschicken.
Versuche nicht, dich interessant zu machen – interessiere dich
für die anderen! Das ist Tony Hsiehs Motto.
Viele Unternehmen glauben im Kontext von PR und Marketing an die Wirkung einer
glänzenden Markenfassade – statt an gelebte Markenversprechen. Zappos zeigt mit
seiner Service- und Umtauschpolitik wie abstrakte Markenwerte in konkretes
Verhalten verwandelt werden können - und welch ein starkes Band zwischen Kunden
und Unternehmen damit entstehen kann.
Dazu gehört auch, dass die Kundenberater von Zappos ohne Skript arbeiten. Statt
vorgefertigte Konservenantworten abzurufen, sind die Mitarbeiter angehalten,
ihren Kopf und ihre Phantasie zu benutzen. Und das kann dann schon mal dazu
führen, dass der Kunde zusätzlich zu seinen Schuhen noch einen Blumenstrauß
erhält. Zappos tut (fast) alles, um seine Kunden glücklich zu machen und die
Kalkulation rechnet sich.
Warum sollten die Top-Kunden von Zappos woanders kaufen?
Backstage: Nike
Ein Problem, dessen Lösung der Quadratur des Kreises gleicht. Und
ein Mann, den diese Herausforderung kreativ beflügelt. Solche Geschichten lieben
wir! Wer uns in letzter Zeit hat sprechen hören, kennt die Geschichte von Jay
Meschter, dem Director of Innovation bei Nike. Meschter und sein Team standen vor
der folgenden diffizilen Herausforderung: Entwickelt einen Laufschuh, der so stabil und
dabei gleichzeitig so leicht wie
möglich ist!
Gewicht und Stabilität sind natürlich zwei widerstrebende Parameter, so wie
Himbeereis und eine schlanke Taille. Oder Arroganz und Erfolg. Ganz klar, das
ist eine harte Nuss!
Wie würden wir üblicher Weise diese Problemnuss knacken? Na klar,
einfach dem typischen Problemlösungsverfahren folgen. Schritt 1: Wir grübeln
über die Lösung des Problems. Aber was, wenn wir damit nicht weiterkommen? Dann
eben Schritt 2: Wir fragen einen erfahrenen Kollegen. Aber was, wenn der auch nicht weiter
weiß? Dann folgt eben Schritt 3: Wir fragen einen externen Spezialisten. Aber
was, wenn der auch keine Lösung parat hat? – Das übliche Prinzip dahinter: Wir
bohren in die Tiefe, um eine Lösung zu finden. Mindestens 90 Prozent der Firmen in
Deutschland gehen bei der Ideensuche so vor, laut Erkenntnissen von Oliver
Gassmann und Ellen Enkel, zwei führenden Innovationsforschern von der Uni St.
Gallen und der Zeppelin-Uni Friedrichshafen.
Was aber, wenn das Programm, dem wir da folgen, genau das falsche wäre? Wenn die
Lösung nicht in der TIEFE vergraben liegt, sondern in der B-R-E-I-T-E verstreut?
Karim Lakhani, Professor an der Harvard Business School sagt:
„Probleme, die in
einem Wissensgebiet extrem herausfordernd scheinen, können aus der Perspektive
eines anderen Gebietes geradezu trivial erscheinen.“
Das würde bedeuten, dass wir aufhören müssten, nach Experten zu suchen und
stattdessen anfangen müssten, nach Analogien zu suchen – die Chancen sind groß,
dass da draußen in der großen weiten Welt schon irgendjemand eine Lösung für
unser Problem gefunden hat - auch wenn die Lösung in völlig anderer Gestalt daher
kommt.
Dieses Vorgehen heißt „Cross Industry Innovation“ und genau diesen Ansatz nutzen
nur maximal 10 Prozent der Unternehmen in Deutschland, so Gassmann und Enkel. Und so machte
es auch Meschter. Er überlegte: In welcher Branche spielen Gewicht und
Stabilität ebenfalls eine große Rolle?
Er fragte – BRÜCKENBAUINGENIEURE.
Der Nike-Flywire-Schuh hat einen papierdünnen, schmutzabweisenden
Oberschuh, der alleine von Fasern getragen wird, die den Fuß umschließen wie
Sehnen und die angeordnet sind wie die Tragekabel einer Hängebrücke. Da die
Festigkeit nicht von einer mehrlagigen Oberfläche kommt, sondern von „Kabeln“,
ist der Schuh auch enorm flexibel, was wiederum extrem angenehm und kraftsparend beim
Laufen ist. Der Schuh wiegt bei großer Stabilität nur 92 Gramm – so viel wie
eine Tafel Ritter-Sport, in die Sie einmal reingebissen haben.
Das ist eine ungewöhnliche und coole Lösung!
Aber um auf solche Antworten zu kommen, brauchen wir eine Geisteshaltung, die Konosuke
Matsushita, einer der bedeutendsten Industriellen Japans, einmal so umschrieben
hat:
Torawarenai sunao-na kokoro -
Einen Geist, der nicht klebt.
Outtake: Victor’s Secret
Backstage-Report-Leserinnen, die sich schon mal in diese fiesen
figurformenden Strumpfhosen und Bodys gezwängt haben, weil sie einen Mann
beeindrucken wollten, können aufatmen (falls sie nicht gerade JETZT so ein Ding
tragen):
Ab sofort sind die Männer dran!
Auch leicht übergewichtige Bürohengste und abgeschlaffte Sesselpupser stehen
mittlerweile unter dem Druck, so zu tun, als könnten sie es mit David Beckham,
Marcus Schenkenberg und Til Schweiger aufnehmen.
Darauf setzt der Australier Gavin Jones. Der hat richtig
viel Geld in die Hand genommen, um mit seiner Firma Equmen Männer in
Form zu bringen. Statt Push-up-BHs bietet er Slips, die die Pobacken
gegen die Schwerkraft beschleunigen. Statt Quetschstrumpfhosen tragen
seine Kunden Hüftgoldhalter, die Oberkörper-Silhouetten von H nach V
transformieren.
Ein Traum!
Ab sofort muss man den Speck nicht mehr mühsam weghungern und
wegtrainieren, sondern kann ihn einfach dorthin schieben, wo mehr
Rundung gewünscht ist. Am Ende werden dann auch noch Muskeln draus?
Liebe Damen, künftig müssen Sie dem Mann erst an die Wäsche gehen, um
zu prüfen, ob das Sixpack echt ist!
Up to date: Förster & Kreuz
Sechshundertzweiundachtzig Menschen haben
ihr Foto eingereicht, um mit ihrem Porträt das Innencover unseres neuen Buchs
NUR TOTE BLEIBEN LIEGEN zu zieren. Tolle Menschen. Tolle Fotos. Wir sind sehr
stolz auf Sie! http://bit.ly/d3eibS
Unsere Roadshow zum neuen Buch NUR TOTE BLEIBEN LIEGEN nimmt
Gestalt an. Veranstaltungen in folgenden 21 Städten sind aktuell geplant. Alle
weiteren Infos (Anmeldemöglichkeit, Uhrzeit, Ort etc.) folgen hier in Kürze.
Zürich (6.9.); Düsseldorf (16.9.); Dornbirn bei
Bregenz (20.10.); Heidelberg (22.10.); Mannheim (23.10.); Klagenfurt (11.11.);
Hamburg (18.11.); Interlaken (27.11.); München (2.12.);
Reutlingen (13./20./ oder 27.1.); Mainz/Wiesbaden (17.1.);
Heilbronn (19.1.); Mannheim (24.1.); Wien (26.1.); Dortmund
(27.1.); Münster/Osnabrück (31.1.); Stuttgart (7.2.) ; Siegen
(15.2.); Leipzig (15.2.); Berlin (15.2.); Würzburg (21.2.).
Wenn Sie so lange nicht mehr warten wollen: Es gibt noch einen öffentlichen Gig
mit uns beiden diesen Monat und zwar am 21. Juli in Rottweil. Sehen wir
uns? http://bit.ly/9WQyP5
Was war noch so los?
In Heidelberg sind wir per Segway durch die Stadt gedüst. Wir
hatten Riesenspaß und haben gleichzeitig viel über das Verhalten von Menschen
gegenüber Innovationen gelernt:
http://bit.ly/d22Y2s
In New York waren wir zwei Tage auf dem "World Innovation Forum" und
haben uns von Referenten wie Michael Porter, Seth Godin, Chip Heath, Biz Stone,
Ursula Burns, Andreas Weigend u.v.m. inspirieren lassen.
Durch Manhattan und Brooklyn waren wir dann schließlich noch zwei Tage
mit dem Rad kreuz und quer unterwegs. Auch ziemlich innovativ - wie wir finden:
http://bit.ly/8YbmlX
Gelesen haben wir unter anderem ein starkes Buch: "Die fünf Geheimnisse,
die Sie entdecken sollten, bevor Sie sterben":
http://bit.ly/cGN5no
Was ist im Juli los?
Unser neues Buch NUR TOTE BLEIBEN LIEGEN geht in den Endspurt. Diesen Monat
werden wir Teile des Hörbuchs einsprechen. Buch, E-Book und Hörbuch
werden nämlich gleichzeitig am 13. September veröffentlicht. Ebenfalls im Juli
werden wir einige Videoclips zum Buch produzieren.
Für den heißen Herbst werden wir dann unsere Batterien in unserem Haus in
Frankreich aufladen: http://bit.ly/bi6Rk0
Savoir-vivre ;-)
Und noch ein Tipp: Wenn Sie noch näher dabei sein wollen, dann
werden Sie Fan auf unserer Facebook Seite:
http://bit.ly/atxjFC
Förster & Kreuz
Förster & Kreuz sind Bestsellerautoren und
Business Querdenker aus Leidenschaft. Auf allen fünf Kontinenten spüren
sie Unternehmen auf, die so unkonventionell wie erfolgreich sind:
Organisationen, denen sich die besten Talente und Kunden anschließen. Menschen,
die dafür brennen, mit ihrer Arbeit einen echten Unterschied zu machen. Und sie
helfen ihren Lesern und Zuhörern dabei, diese Erkenntnisse für sich selbst zu
übersetzen.
Zu ihren Kunden zählen die Führungsetagen von Unternehmen wie BMW,
Gore, IBM, Mars, Siemens, Swisscom, T-Systems und Xerox. Die beiden
Bestsellerautoren wurden mit dem Wirtschaftsbuchpreis ausgezeichnet.
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